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Sep 14

Evalúa tu calidad en el servicio con el Net Promoter Score

El día de hoy me gustaría presentarles una herramienta innovadora en calidad en el servicio, que puede ser de mucha utilidad para evaluar qué tan bien posicionados están en este rubro con su pyme o negocio. La herramienta es conocida como: Net Promoter Score, en español la podríamos llamarla como el puntaje de promoción neto que recibe una marca por la calidad en el servicio que presta a sus clientes.

 

Esta herramienta es un estadístico que nos habla del tipo de experiencia que han tenido los clientes en nuestro negocio y fue publicada por Frederick Reichheld en la revista Harvard Business Review en el 2003. Al usar esta herramienta los clientes califican qué tan dispuestos están a recomendar una marca en una escala del 1 al 10. Al dotar de una calificación se ve evaluado el servicio prestado de una empresa, así pues los resultados según el puntaje que se le otorga a un negocio se dividen en tres diferentes tipos de clientes:

 

  • Clientes promotores de la marca: Son clientes que califican con 9 y 10 a un producto o servicio, dado a que han tenido experiencias extraordinarias con la marca, es por ello que están totalmente dispuestos a recomendarla a diestra y siniestra.

 

  • Clientes sólo satisfechos: Estos son los consumidores que califican a un producto con 7 y 8, estas personas sólo se encuentran parcialmente satisfechos y es por ello que no son promovedores de la marca, pero tampoco hablan mal de ella.

 

  • Clientes detractores de la marca: Estas personas son en las que tú producto o servicio ha dejado una pésima experiencia en sus vidas, son las personas que al preguntarles que calificación le otorgarían le dan un número entre 1 y 6, por consiguiente suelen hablar mal de tu producto o servicio.

 

Es importante que sepas que esta herramienta ha alcanzado gran popularidad en los Estados Unidos, debido a que se demostró en un estudio en el que involucraban a más de 150 mil clientes de todo tipo de industrias, que a medida que se incrementa el NPS de un negocio se incrementan las ventas del mismo, así como la percepción de valor agregado en los clientes, por lo cual nos habla que es una herramienta sencilla de utilizar que ayudará a mantener la rentabilidad de un negocio.

 

Ahora bien pensemos en ¿Cómo puedes implementar esta herramienta en tu pyme? En este punto yo te recomiendo que trates de hacerle la pregunta mágica al mayor número posible de tus clientes: ¿Qué tan dispuesto estás a recomendar este negocio a un amigo o un familiar? Una vez haciendo esto tendrás que analizar los datos como se muestra en el siguiente gráfico:

 

Net Promoter Score

El gráfico nos demuestra que para calcular este estadístico debes medir el porcentaje de usuarios promotores de la marca y restarle el porcentaje de usuarios detractores de la marca, así normalmente obtendrás un número positivo que será tu propio Net Promoter Score (NPS).  Esto lo deberás medir periódicamente, por lo menos una vez al mes,  ya sea al final de cada compra de tus clientes o enviándoles por correo una sencilla encuesta de evaluación del servicio. Con esto estarás midiendo cualquier cambio que estén percibiendo tus clientes sobre tu negocio y te ayudará a corregir decisiones o cursos de acción que hayan perjudicado a tu marca.

 

Ahora bien me gustaría mencionarte que de acuerdo con un estudio que se publicó en la revista de la Asociación Mexicana de Agencias de Investigación (AMAI) se descubrió el NPS de diferentes compañías lo cual nos servirá de ejemplo y punto de referencia. Por un lado una compañía de telefonía móvil obtuvo un NPS relativamente mediano ya que obtuvo un 61, por otra parte una compañía aseguradora líder en la industria obtuvo un NPS bastante alto al recibir un 80. El objetivo de presentarte esta información es para que te sirva como punto de referencia al momento de evaluar tu Net Promoter Score, ya que un NPS arriba de 80 será una extraordinaria calificación para tu pyme o negocio, por el contrario si tienes una calificación menor o incluso negativa,  deberás hacer grandes cambios en tu negocio para cambiar esa mala imagen que tiene tu marca en la mente de los consumidores.

 

Espero que este artículo te ayude a darte cuenta del poder que tienen los clientes al recomendar a una compañía y la fuerte relación que tiene una recomendación con que ellos se sientan plenamente satisfechos. Por otra parte me gustaría invitarte a que nos dejes tus comentarios, dudas y experiencias sobre este tema en la sección final de esta página. Finalmente me gustaría recomendarte otros artículos de modelos de negocios, innovación y mercadotecnia que ayudarán a fortalecer tu pyme o proyecto emprendedor:

  1. ¿Qué es una innovación empresarial?
  2. 3 claves de un modelo de negocio exitoso.
  3. 5 errores comunes que comete una pyme al hacer publicidad.
  4. 6 consejos de cómo hacer tu propia investigación de mercado o encuesta.

 

1 ping

  1. 4 formas para detectar oportunidades de innovación en tu pyme | Prodetur

    […] Una excelente forma de encontrar oportunidades de innovación para tu pyme o negocio, la puedes encontrar al medir la satisfacción que tienen los clientes para un producto tuyo o de la competencia. Al hacer esto estarás centrando tu atención en escuchar a los desatendidos, ya sea de parte de un producto tuyo o de alguna otra marca, por lo que podrás encontrar demandas que no están siendo escuchadas o severas quejas que se están dejando pasar, por lo que al concentrarte en desarrollar un nuevo producto o servicio que deleite a esos clientes deberá ser tu enfoque central.  Si deseas conocer una herramienta eficaz para medir la satisfacción de los clientes, te recomiendo que leas: Evalúa tu calidad en el servicio con el Net Promoter Score. […]

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